智能客服服務
智能客服服務
    • 簡介

    客服簡介:
    德生智能客服產品是以渠道分流和知識內容運營為核心,以在線客服和微信小程序為載體結合打造智慧12333,形成市民咨詢到辦理業務的完整經辦閉環,分流人社客服和經辦人員接待壓力,讓市民足不出戶即可辦理業務。


    背景:
    1、人社部、財政部:《關于深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》提出,一要拓展服務供給,提供7X24小時的自動語音服務,保證80%的接通率;二要創新服務形式,提供微信、網頁等多元化聯動服務。
    2、人社部信息中心:2020年6月,人社部會議指出各省、市人社部門,要加強網站、微信、APP等,多渠道為群眾提供咨詢服務,積極探索智能客服、智能導航、智能質檢、智能外呼等人工智能技術在12333的應用,緩解電話人工服務壓力,實現假期服務"不打烊"、突發情況"不斷線"。
    3、人社部信息中心:《關于開展社會保障卡線上智能客服聯網服務的通知》人社信息函 【2020】11號文也明確提出,要求各省市開展線上智能客服服務。


    解決方案:
    德生智能客服產品涵蓋資訊類的在線客服以及辦理業務類的小程序,在線客服將最新的算法圖譜技術與社保行業知識庫融合,整合規范各業務部門的碎片化知識,通過龐大的AI語料庫訓練機器人,以視頻解讀、測算小工具等創新形式展示答案,統一嵌入線上咨詢經辦服務出入口,在復雜政策和廣大市民之間架起了橋梁,打造人社全渠道入口、最強知識大腦。小程序嵌入業務辦理接口,提供辦理入口,形成咨詢辦理服務閉環。德生智能客服致力讓群眾企業咨詢"有處可找"、辦事"明明白白"。


    取得的成效:
    目前智能客服自2020年10月發布以來截止至2021年2月已經上線了32個地市,服務人數20w+人次,調用知識庫次數為106w+次,解決率高達98.16%,在處理市民的咨詢問題上,機器人單獨接待占比達89%,純人工接待僅占4%,解決了客戶服務時長短、服務渠道單一僅有電話渠道服務、占線接通低導致投訴高、業務知識難收集難整理等切實的痛點,得到了客戶一致贊揚。


    目前上線的部分地市及銀行:


    所獲的軟件著作:


    社保卡智能客服
    解決方案:
    1、電話渠道:社保卡電話專線上加載社保卡智能客服,將市民咨詢分流到智能客服,輔助人工解答社保卡常見問題,解決7*24小時在線服務的問題;
    2、微信公眾號:在公眾號上加載小程序版本的社保卡智能客服,精準回答市民問題。同時提供銀行網點地圖定位、視頻解讀等更加方便和通俗的形式,涉及業務辦理相關問題,可以直接跳轉或指引辦理;
    3、APP:在官方app里加載社保卡智能客服;
    4、小程序:在小程序里嵌入"辦卡"、"補卡"、"辦卡進度查詢"等業務經辦模塊。


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